《服務(wù)定價(jià)的服務(wù)藝術(shù)：當(dāng)數(shù)字遇上人性》

上周三的深夜急診，我遇到一位堅(jiān)持要付雙倍診費(fèi)的定價(jià)的標(biāo)企業(yè)家。他紅著眼睛說(shuō)："醫(yī)生，準(zhǔn)服您這雙手救過(guò)的標(biāo)準(zhǔn)人命，不該和按摩店的服務(wù)推拿一個(gè)價(jià)。"這個(gè)場(chǎng)景讓我突然意識(shí)到——服務(wù)定價(jià)從來(lái)不是定價(jià)的標(biāo)簡(jiǎn)單的成本計(jì)算題，而是準(zhǔn)服場(chǎng)關(guān)于價(jià)值認(rèn)知的心理博弈。

（一）成本核算的標(biāo)準(zhǔn)悖論會(huì)計(jì)專業(yè)的朋友總愛(ài)說(shuō)"成本加成法"是定價(jià)的黃金準(zhǔn)則。但去年幫母親的服務(wù)小面館重新定價(jià)時(shí)，我發(fā)現(xiàn)個(gè)有趣現(xiàn)象：同樣一碗牛肉面，定價(jià)的標(biāo)開(kāi)在CBD寫(xiě)字樓里能賣(mài)38元，準(zhǔn)服在社區(qū)菜市場(chǎng)旁卻連15元都遭抱怨。標(biāo)準(zhǔn)這讓我想起經(jīng)濟(jì)學(xué)教授那個(gè)意味深長(zhǎng)的服務(wù)微笑："你們中醫(yī)把脈收30塊嫌貴，星巴克白開(kāi)水賣(mài)28元倒覺(jué)得理所當(dāng)然。定價(jià)的標(biāo)"

或許我們都被"可見(jiàn)成本"困住了思維。準(zhǔn)服就像針灸治療，外人只看到那根銀針的成本，卻忽略了大夫二十年練就的"手感"。我認(rèn)識(shí)位心理咨詢師，她故意把咨詢費(fèi)定為888元/小時(shí)，"不是為了吉利，而是要打破來(lái)訪者'便宜無(wú)好貨'的心理防御機(jī)制"。

（二）情緒價(jià)值的溢價(jià)空間有次陪設(shè)計(jì)師朋友見(jiàn)客戶，對(duì)方盯著報(bào)價(jià)單皺眉："一張圖紙憑什么收兩萬(wàn)？"朋友突然打開(kāi)手機(jī)相冊(cè)："這是業(yè)主女兒，她說(shuō)要在飄窗畫(huà)滿蒲公英。"后來(lái)我才懂，他賣(mài)的哪是圖紙，分明是給小女孩造夢(mèng)的魔法。這種情感聯(lián)結(jié)產(chǎn)生的溢價(jià)，用EXCEL表格永遠(yuǎn)算不明白。

不過(guò)話說(shuō)回來(lái)，醫(yī)院隔壁的修鞋匠王師傅更有意思。別人漲價(jià)都悄咪咪的，他偏要在攤前掛塊手寫(xiě)板："老主顧照舊8塊，新客人10塊，穿奢侈品來(lái)的加收20%虛榮稅。"沒(méi)想到反而成了網(wǎng)紅打卡點(diǎn)。你看，定價(jià)策略里藏著多少社會(huì)心理學(xué)？

（三）時(shí)間的相對(duì)論最近總想起那位退休老教師。她堅(jiān)持每小時(shí)家教只收50元，"孩子們的時(shí)間比我的金貴"。對(duì)比某些知識(shí)付費(fèi)平臺(tái)把十分鐘音頻包裝成"人生必修課"標(biāo)價(jià)999元，實(shí)在耐人尋味。時(shí)間成本的計(jì)算，本質(zhì)上是對(duì)生命價(jià)值的度量衡。

我常對(duì)醫(yī)學(xué)生說(shuō)，別急著看齊美國(guó)醫(yī)生的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。記得在貴州義診時(shí)，老鄉(xiāng)硬塞給我的那包野山菌，比任何診療費(fèi)都珍貴。有些價(jià)值，需要放在特定的文化坐標(biāo)系里才能顯影。

尾聲：現(xiàn)在再看診室里的價(jià)目表，總覺(jué)得少了點(diǎn)什么。或許該學(xué)學(xué)京都那家和果子店——沒(méi)有固定價(jià)格，顧客根據(jù)品嘗后的感動(dòng)程度自愿投幣。畢竟真正的服務(wù)，是提供者與接收者共同完成的藝術(shù)創(chuàng)作。你說(shuō)呢？